Industria de viajes, 'check-in' en abandono de carrito

Enero ha llegado, y con la temporada navideña detrás de nosotros, los británicos están dirigiendo su atención a un tipo diferente de 'vacaciones'. Eso es, de hecho, por lo que se ha hecho notable enero o la “temporada de olas”, como se la conoce mejor en la industria de viajes.

 

Wave Season recibe su nombre de la 'ola' de nuevos clientes que llegan a las empresas de viajes a principios de año. Y a pesar de la crisis del costo de vida, el apetito por las escapadas durante la temporada de este año no ha disminuido. Una investigación reciente de Love Holidays encontró que más de la mitad (55%) todavía está entusiasmado con la perspectiva de vacacionar en el extranjero este año. 

Casi seis de cada diez (59 %) están decididos a ser igual de aventureros con sus planes de vacaciones, mientras que el 28 % no quiere comprometerse a experimentar nuevas culturas, incluso si tienen dificultades para estirar sus presupuestos.

Además, hay indicaciones interesantes para el comercio electrónico de viajes: dos tercios (68 %) dicen que prefieren reservar en línea porque es la forma más fácil de conseguir las ofertas más baratas. Y al reservar sus vacaciones, un tercio (33 %) investigará más para encontrar una oferta más asequible. 

Con el crecimiento de los sitios web de agregación de ofertas, los clientes pueden mezclar y combinar vuelos entre aerolíneas en diferentes rutas para asegurar los precios más bajos. El mercado se ha convertido en gran medida en un 'elegir y mezclar' para crear su propio acuerdo personalizado impulsado únicamente por el precio y la competencia.

¿Qué significa todo esto para el turismo electrónico? Significa una gran oportunidad. La gente ya no es leal a las marcas de viajes, no puede permitirse el lujo de serlo. Con la oferta y la experiencia del cliente correctas, existe la oportunidad de capturar la gran cantidad de clientes que comprarán sus ofertas de verano este mes y más allá.  

¿Entonces, cuál es el problema?

Todo el tráfico de este sitio web es una buena noticia, y los números son suficientes para poner a cualquier agente de viajes en el estado de ánimo de verano. Desafortunadamente, todavía queda trabajo por hacer antes de que esto comience. Como industria, los viajes tienen la tasa más alta de abandono de carritos. 

El Informe de tendencias y estadísticas de comercio electrónico de 2021 de SaleCycle estima que puede llegar al 87%, en gran parte debido a dificultades técnicas con el sitio web, la falta de opciones de pago y un proceso intrínsecamente complejo.

Desde la perspectiva del consumidor, reservar unas vacaciones requiere precisión, verificación doble de los formularios para confirmar la fecha, la hora y la ruta del vuelo (lo que se complica aún más con los vuelos multisector con escalas), así como el temor de no ser puede cancelar una oferta cuando ha obtenido deliberadamente el precio más bajo.

Cada paso complicado o estresante es una oportunidad para perder a su cliente. Por eso es vital comprender cómo compran los consumidores, no solo para incentivarlos a permanecer más tiempo en el sitio, sino también para convertirlos en la etapa final de la compra. Hay algunos pasos que pueden hacer que estos dos objetivos sean más probables: 

Conocer los hábitos de dispositivos de sus consumidores

El móvil fue el dispositivo elegido por muchos clientes de viajes, contabilidad para el 60 % del tráfico en línea en 2021. Eso no significa que es ahí donde se están convirtiendo, pero sí significa que las marcas pueden ganar consumidores al hacer que su experiencia móvil sea fluida y lógica. Comprender el viaje móvil puede optimizar la UX de su sitio de viajes para aumentar las tasas de conversión y los ingresos.

Pero eso tampoco significa que puedas descuidar el escritorio. Si bien el tráfico móvil está aumentando en relación con el tiempo dedicado a navegar, la investigación revela que es más probable que los usuarios pasen más tiempo navegando en una computadora de escritorio (6 minutos y 59 segundos) que en un dispositivo móvil (3 minutos y 30 segundos). 

Comprender esto es crucial porque establece la importancia del viaje del cliente. Están 'viajando' del móvil al escritorio y viceversa. Y esto tiene sentido. En última instancia, la complejidad del proceso de reserva significa que es más fácil reservar en línea en un dispositivo de escritorio. Hay más espacio para formularios, es más fácil verificar las entradas y es menos probable que se pierda algo. El móvil, por otro lado, es más para el gambito de apertura: un registro rápido de precios y disponibilidad y para decidir si quieren investigar más. 

Esto significa que debe prevalecer un contenido diferente dependiendo de cómo los clientes vean el contenido (es decir, rápido y conciso en dispositivos móviles y más detallado en computadoras de escritorio). También significa que hacer que la transición, y el proceso de compra, sean fluidos es una próxima parada esencial en la agenda.

Los viajeros quieren llegar a su destino

El viajero de hoy espera resultados inmediatos: si su experiencia en su sitio web es demasiado lenta, buscará sol en otro lugar. De hecho, según una investigación, la probabilidad de que un usuario rebote aumenta en un 32 % entre los primeros 1 y 3 segundos. Por lo tanto, obtenga tiempos de carga lo más rápido posible para mejorar la experiencia de su sitio y la satisfacción del cliente. 

Vale la pena recordar que los banners con ofertas a menudo pueden ocultar el contenido. La gente quiere un trato, pero aún quiere llegar al contenido. Tener que cerrar muchas pestañas gritando sobre códigos de descuento, disponibilidad de última hora y suscripciones a boletines puede ser perjudicial para la experiencia de usuario. 

Y esto también se aplica a la navegación. Con tantas opciones, los consumidores no perderán su tiempo buscando ofertas. Sin embargo, algunos sitios están abarrotados, no son compatibles con dispositivos móviles o están tan ansiosos por registrar nuevos clientes que es difícil para los que regresan.

Hay mucho contenido para incluir en una página con imágenes, opciones de hoteles, opciones de vuelos, traslados, etc. Sin embargo, la estética y el contenido incluidos en un sitio web de viajes son muy importantes. Tiene que vender en el "sueño" del destino, lo que significa que muchas imágenes e información siguen siendo vitales. 

Los sitios web de ofertas, por ejemplo, tienden a centrarse solo en ofertas, lo que significa que si desea obtener más información sobre un lugar o las actividades disponibles, debe buscar en otro lado. Esto fragmenta aún más el recorrido del cliente. Tanto Jet2 como EasyJet tienen blogs vinculados a ofertas, y este tipo de contenido de apoyo puede ayudar a que el viaje sea más fluido, fomentar el tiempo de permanencia y generar lealtad a la marca. Sin embargo, esto se reduce al posicionamiento de marketing. Los precios bajos y las comisiones pequeñas no necesariamente pueden justificar la inversión en contenido. 

Encontrar el equilibrio adecuado es un verdadero arte. Depende de la marca, pero una estrategia exitosa implicará inspirar a los clientes y, al mismo tiempo, permitirles completar fácilmente la tarea que se propusieron. 

Simplifica el proceso de pago

Según una encuesta reciente de EasyJet, dos tercios, o el 66 %, de los consumidores dijeron que sus vacaciones fueron la compra "más importante" para ellos en 2023. Cuando se trata de tanto dinero en efectivo, consideración y cuidado, cualquier pago oculto sorprende o la dificultad en la transacción alejará a los consumidores. De hecho, los estudios muestran que el precio final es cuando es más probable que los clientes abandonen el carrito, ya que no han tenido en cuenta los extras e impuestos ocultos. 

Los "extras" ocultos en los precios prevalecen en la industria de viajes. Las aerolíneas, en particular, son conocidas por captar clientes inicialmente con mucho, cuando la realidad del precio no solo es bastante diferente sino que se muestra varios pasos más tarde, cuando el cliente ya ha pasado por todo el proceso, lo que también contribuye a altas tasas de abandono. . Un ejemplo de esto, y que desafió aún más la confianza del consumidor, es cuando Ryanair ocultó la exclusión voluntaria del seguro de viaje. Esta táctica de diseño engañoso significaba que los clientes pagaban automáticamente por un seguro que quizás no hubieran comprado si se les hubiera dado la opción.

 

Cuando, o si, los consumidores llegan a la página de pago final, es mejor mantener los formularios simples y ofrecer varias opciones de pago. Los clientes también pueden rebotar si completar formularios es un proceso laborioso o si su método de pago preferido no está disponible, así que considere ofrecer una selección de opciones populares como PayPal, Apple Pay y Klarna.

Existe una gran oportunidad para asegurar viajeros a través del comercio este año, pero las empresas no obtendrán a sus clientes de última milla improvisando. Las marcas deben tomarse un tiempo adicional para comprender cómo compran los clientes y por qué podrían abandonar sus carritos para ofrecer una experiencia perfecta. Todavía hay tiempo para prepararse. Sin embargo, el trabajo debe comenzar ahora para que las vacaciones puedan comenzar más tarde.