Lidiar con el escepticismo que rodea a los bots de chat.
En el servicio al cliente, los bots de chat pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente. No solo desde la perspectiva del cliente, sino que también son una excelente manera de optimizar las operaciones comerciales.
Hay dos partes esenciales para brindar un servicio al cliente efectivo: un gran equipo y una gran tecnología. La mejor tecnología puede ampliar los límites de lo que un equipo operativo puede lograr al optimizar los procesos y permitir que los asesores se concentren en las consultas que necesitan un toque humano, todo mientras se reducen los costos.
Sin embargo, según nuestra última investigación, cuando se preguntó a los clientes por el canal que creen que es más probable que ofrezca un resultado deficiente, los bots de chat surgieron como la respuesta más común (36 %), lo que destaca el escepticismo actual en torno a la tecnología. Esto probablemente se deba a que las empresas los utilizan para trabajos que están más allá de sus capacidades actuales y no tienen operadores humanos accesibles de inmediato. Esto a menudo se hace para reducir costos rápidamente, lo cual no es un enfoque sostenible para introducirlos en las operaciones comerciales.
Más alentador, cuando se les preguntó si, en teoría, estarían contentos de tratar principalmente con bots de servicio al cliente impulsados por IA siempre que la tecnología progrese lo suficiente, casi la mitad (44 %) dijo que sí.
Como los clientes parecen abiertos a los bots de chat, si la tecnología mejora, las empresas deben aprovechar esta oportunidad para demostrar que, cuando se implementan correctamente, pueden ofrecer una experiencia de servicio al cliente perfecta, que no daña las relaciones con los clientes.
Tendencias
¿Por qué chatbots?
Hay algunos beneficios indiscutibles en la introducción de bots de chat y la tecnología mejora constantemente. Su capacidad para reconocer y aprender el idioma, tomar sus propias decisiones y saber cuándo entregarlo a un humano, los convierte en una herramienta importante para la mayoría de las empresas.
Permite un trabajo flexible
Con un sistema de atención al cliente total o parcialmente automatizado, AI Los bots pueden realizar toda la recopilación de datos y los procesos manuales, lo que reduce significativamente la carga de trabajo y la tensión ejercida sobre los operadores. Esto es particularmente importante considerando que ahora más de las tres cuartas partes de las organizaciones ofrecen trabajo híbrido. Los bots de chat y el trabajo flexible van de la mano, ya que la tecnología permite que los equipos de servicio al cliente brinden un servicio al cliente de alta calidad sin importar la ubicación.
Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana
La tecnología de inteligencia artificial también puede permitir a las empresas introducir atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que significa que las empresas siempre pueden mantener alta la satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta que se prevé que la cantidad de suscripciones de teléfonos inteligentes en todo el mundo aumente a 6.5 millones este año, la forma en que los clientes interactúan con los equipos de atención al cliente ha cambiado para siempre. Las personas acceden a la atención al cliente cuando les conviene, lo que significa que las empresas deben estar disponibles en todo momento.
Los bots de chat pueden ayudar a los equipos a pasar a la atención al cliente las 24 horas, ya que pueden estar disponibles cuando los operadores humanos no pueden hacerlo. Sin embargo, uno de los errores más comunes que cometen las empresas con los bots de chat es no tener una ruta directa a un operador humano, en caso de que los clientes necesiten hablar con uno. Siempre que haya un operador disponible, los bots pueden ser un excelente primer punto de contacto para problemas simples, reduciendo el tiempo de espera de los clientes con problemas más complejos.
Velocidad y eficiencia
Una ventaja clave de implementar bots de chat es la velocidad y la eficiencia del manejo de quejas que brindan. Según nuestra investigación reciente, cuando se les preguntó cuáles creen que son los tres componentes principales de una buena conversación de servicio al cliente, la gran mayoría de las personas dijo que los tiempos de espera son cortos (61%) y que un operador atiende su consulta de manera rápida y efectiva ( 60%).
En última instancia, los consumidores simplemente buscan una resolución rápida y eficaz de su problema o consulta. Si bien puede ser cada vez más necesario ofrecer a los clientes una amplia gama de opciones de canales y disponibilidad, si el problema del cliente se resuelve rápidamente, probablemente no le importe usar un bot de chat.
Cómo implementar la tecnología de manera efectiva
Es importante considerar tanto la estrategia de implementación como la tecnología en sí misma antes de agregarla a las operaciones de servicio al cliente de una empresa. Trabajar con un equipo subcontratado puede ayudar a los equipos de atención al cliente proporcionando bots de chat o ayudando a las empresas a crear los suyos propios, especializados para la empresa y el sector. Tener una tecnología que se adapte específicamente al negocio en sí permitirá una mayor eficiencia de respuesta y, en general, una mayor satisfacción del cliente.
Además, es indudable que es necesario que permanezca un elemento humano en el servicio al cliente. En nuestra investigación, el 34 % de las personas afirmó que uno de los principales componentes de un mal servicio al cliente es no tener la opción de hablar con un ser humano. Hay algunos aspectos que la tecnología aún no puede brindar, como tener conversaciones delicadas sobre la asequibilidad y transmitir emociones de respeto y empatía. Por lo tanto, mientras la tecnología se mantiene en su nivel actual, las empresas deben mantener un equilibrio entre los bots y los operadores humanos.
Reflexiones finales
Teniendo en cuenta el escepticismo que rodea a los bots de chat, integrarlos en las operaciones de servicio al cliente puede parecer desalentador para las empresas que no quieren ver afectada la satisfacción de sus clientes. Sin embargo, implementar tecnología de IA puede tener algunos beneficios significativos tanto para la calidad del servicio ofrecido como para la carga de trabajo de los representantes. Por lo tanto, al garantizar que se introduzca la tecnología adecuada, con la ayuda de operadores humanos, tanto las empresas como los clientes pueden disfrutar de una experiencia de servicio al cliente más ágil y eficaz.
