'Transformación digital' en telecomunicaciones: tanto para consumidores como para empresas

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La mayoría de las iniciativas tecnológicas de experiencia del cliente se han centrado en el mercado B2C. Aunque esto necesita desesperadamente cambiar a un modelo más híbrido que incorpore requisitos B2B, es esencial reconocer que las prioridades han cambiado con el tiempo y que se requieren nuevos enfoques. 

En los primeros días a partir de la década de 2000, centrarse en el consumidor tenía mucho sentido para la industria tecnológica. Dado que lo que podíamos hacer con dispositivos como teléfonos y computadoras era muy limitado, la creación de tecnología accesible para todos se convirtió rápidamente en el enfoque principal de la industria, y con razón. Desarrollar nuevas formas de hacer que la experiencia del cliente sea más rápida, fácil y divertida, tanto desde la perspectiva del hardware como al considerar las velocidades y la cobertura de la red, significó una gran inversión para la innovación en el sector B2C.

Sin embargo, a medida que la tecnología se ha vuelto más avanzada y sus usos crean oportunidades permanentes tanto para los consumidores como para las empresas, es hora de cambiar la narrativa sobre la transformación digital. Un término que alguna vez se usó para denotar la llegada de la era digital, la "transformación digital" ha pasado a representar un proceso continuo de innovación. El avance de las redes masivas de dispositivos IoT, la automatización de procesos manuales laboriosos y las interacciones comerciales fluidas continúan poniendo al cliente en el centro de nuestros esfuerzos digitales. Solo ahora, el nuevo horizonte para la experiencia del cliente de telecomunicaciones está en el mercado B2B. Esto está dando como resultado una experiencia híbrida B2B/B2C, un cambio que requerirá una afluencia de inversión adicional.

Negocio saludable, cliente feliz

Industrias como el sector minorista han tenido un éxito particular en la utilización de información de datos para servir mejor a los clientes, introduciendo servicios más personalizados, anuncios personalizados, chatbots impulsados ​​por IA y generadores de comentarios automatizados que ayudan a los clientes a sentirse mejor atendidos. 

Entrar en el detrás de escena de cómo funcionan las empresas de telecomunicaciones y cómo se diferencian de estas empresas más conocedoras de TI puede decirnos mucho sobre el papel de la transformación digital en la promoción de la agenda digital. Con procesos internos fluidos y eficientes, los clientes pueden experimentar un mejor servicio y demoras cuando buscan comprar un nuevo producto o servicio, actualizar su información de facturación o hacer una pregunta sobre sus contratos. Con la retención de clientes más crítica que nunca, es fácil ver emerger esta tendencia híbrida B2B/B2C, con las empresas de telecomunicaciones que necesitan transformar sus modelos comerciales y ofertas de servicios.

La buena noticia para las empresas de telecomunicaciones es que muchas cargas B2B que antes causaban dolores de cabeza ahora se pueden automatizar, desde la participación de clientes potenciales y las ventas hasta la facturación y la gestión de servicios. Las herramientas como las aplicaciones de autoservicio, los asistentes digitales y los sistemas de "cuasi-IA", a su vez, producen más y más puntos de datos que se pueden analizar para obtener nuevos conocimientos de los clientes y comentarios sobre las mejoras del proceso. En última instancia, esto les da a las empresas de telecomunicaciones una nueva ventaja competitiva que antes no tenían con estrategias de transformación digital separadas para B2B y B2C.

Por lo tanto, se necesita la estrategia de análisis adecuada para igualar las capacidades de las nuevas tecnologías y garantizar que las empresas de telecomunicaciones puedan recopilar, estructurar y usar datos de manera significativa, tomando medidas cuando sea necesario e interactuando de manera proactiva con los clientes. Mediante el aprendizaje automático, las empresas de telecomunicaciones pueden comprender cuál es "la norma" para cada cliente o segmento: su gasto, uso y compromiso, e identificar cualquier desviación de esta línea de base de comportamiento. La suma de AI puede anticipar los problemas de los clientes e identificar cuándo se han alcanzado ciertos "puntos de inflexión emocional" en su ciclo de vida. 

Todo esto es necesario porque la experiencia del cliente es una inversión tan importante para las empresas de telecomunicaciones como sus servicios e infraestructura. Y con muchas apuestas en el mercado empresarial para sus futuras fuentes de ingresos 5G, ya es hora de que la experiencia del cliente B2B reciba la atención y la inversión que necesita.

Navegando por mercados competitivos 

La simplificación y la automatización son clave para que las empresas de telecomunicaciones sean competitivas en este panorama. El campo de juego ha cambiado drásticamente en las últimas dos décadas, y los hiperescaladores como Amazon, Google y Microsoft están cambiando lo que los clientes esperan en términos de servicio y entrega en cada área de sus vidas. Las empresas de telecomunicaciones ya no tienen que competir entre sí, sino que tienen que competir con cualquier empresa que tenga clientes satisfechos, ya que ellas establecen los puntos de referencia.

Lo que los clientes esperan como práctica estándar en algunas áreas, como el comercio minorista, se está convirtiendo en expectativas básicas para todo, desde negociar tarifas telefónicas hasta renovar suscripciones e incluso pagar nuestros impuestos. La transformación digital se trata de adoptar esta estandarización de la experiencia del cliente, ya que no mantenerse al día puede resultar perjudicial para el negocio. Las empresas de telecomunicaciones necesitan aprender de aquellos que lo hacen bien y asociar con éxito su inigualable, profundo y altamente técnico conocimiento con una poderosa estrategia de servicio al cliente centrada en el ser humano.

Hacer que las operaciones internas funcionen sin problemas libera al personal para que se concentre en las áreas problemáticas y 

Los MNO necesitan llegar a un lugar en el que puedan cambiar rápidamente sus ofertas de servicios y ofrecer servicios más diversos, diferenciados y de valor agregado. Para llegar allí, la automatización es clave. La digitalización del viaje del cliente está recibiendo un impulso con la adopción de eSIM, ya que proporciona un servicio instantáneo y reducciones de costos sin necesidad de costos de distribución y administración de existencias. Combinando la automatización de procesos con avances como estos y aprovechando al máximo los nuevos cloud y los entornos híbridos crean una flexibilidad sin igual. El terreno de juego para las telecomunicaciones está creciendo, y la creciente colaboración que se está produciendo en el sector tecnológico es un testimonio de ello. Hacer espacio para la innovación va a ser fundamental, y los MNO buscan mantenerse al tanto cuando se trata de encontrar nuevas formas de facilitar la vida de sus clientes.

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Mo Firouzabadian

Mo Firouzabadian es director ejecutivo de Lifecycle Software. Mo es un líder innovador con una amplia experiencia, que abarca 20 años, en las industrias de telecomunicaciones y software empresarial. Antes de unirse a Lifecycle, Mo se desempeñó como vicepresidente sénior de mercados desarrollados en Evolving Systems, líder de la industria en gestión del valor del cliente y lealtad. Mo se unió a Evolving como resultado de la adquisición de Lumata, donde fue codirector ejecutivo, responsable de los ingresos, las relaciones con los clientes y las finanzas. Mo ha liderado proyectos estratégicos icónicos con clientes clave en los sectores minorista, de medios, telecomunicaciones y fabricantes de dispositivos.

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